Les émotions cachées dans les conflits
Comment dénouer une situation bloquée
Voilà un exemple d’échange que je peux entendre lorsque deux personnes sont en tension ou en conflit dans leur travail.
👩🦰 Annie : “Il le fait exprès, c’est sûr. A chaque fois que je demande quelque chose à Franck, il traîne et met du temps à répondre. Alors qu’il sait très bien que c’est urgent”.
👱♂️Franck : “A chaque fois qu’Annie arrive avec une demande, elle ne prend même pas le temps de se demander si elle m'interrompt dans ma tâche. Et c’est toujours urgent. Ça m’étonnerait que tout soit toujours urgent, elle n’a qu’à mieux s’organiser. En tout cas je fais de mon mieux pour répondre mais elle n’est jamais contente.”
Et si je vous demande maintenant ce qu’il faudrait faire pour qu’Annie et Franck travaillent mieux ensemble, je suis prête à parier que vous allez me dire :
“Il faut que chacun comprenne ce que fait l’autre, et qu’ils échangent leur point de vue”.
Et vous aurez raison.
Alors pourquoi si l’on connaît la solution, nous sommes rarement capables de l’appliquer lorsque nous sommes concernés ?
Les émotions sont sources de blocages
Il s’agit la plupart du temps d’un blocage qui vient des émotions.
Nos émotions prennent le dessus, et vont venir contrôler nos comportements.
Le problème c’est que l’autre va répondre à cette émotion, et ne va donc plus se positionner de manière neutre et factuelle.
Il va prendre pour soi ce qu’il considère comme agressif ou négatif. Et de là partent les conflits.
Si l’on interroge Annie, elle va dire qu’elle est en colère contre Franck. Et si on essaie d’aller un peu plus loin, il est probable que cette colère cache autre chose, une émotion ou un besoin plus profond.
Peut-être est-ce la peur de ne pas pouvoir rendre son travail dans les temps, ou de ne pas savoir manager son équipe.
Peut-être est-ce la difficulté à déléguer.
On peut aller encore plus loin : peut-être est-ce la peur de ne pas être considérée comme une personne compétente et de perdre son emploi.
Annie à probablement beaucoup de raisons et de motivations qui l’empêchent de se poser et de se rendre compte à quel point son envie d’avancer la freine.
Mais elle est tellement coincée dans un mode action-réaction qu’elle n’arrive pas à prendre le recul nécessaire pour aller voir Franck et mettre les choses à plat.
De son côté, Franck se sent agressé, il réagit donc de manière à se protéger d’Annie, qu’il ne comprend pas.
Alors comment s’en sortir ?
Il existe plusieurs moyens de s’en sortir, en fonction du niveau de tension réel.
Annie arrive à se rendre compte qu’il y a un problème. Elle choisit d’en parler ouvertement à Franck et de s’ouvrir sur les difficultés qu’elle rencontre. Si elle le fait en utilisant le bon niveau de communication, il est probable que Franck lui fera remonter ses propres difficultés et qu’un dialogue d’adulte à adulte suivra.
Annie se rend compte qu’il y a un problème, mais refuse de penser que ça vient d’elle. Elle va s’en ouvrir à quelqu’un qui peut intervenir de manière neutre, en jouant le rôle de médiateur. Un dialogue va s’ouvrir entre Annie et Franck, et chacun pourra s’ouvrir au besoin de l’autre.
La situation est bloquée, et n’avance pas. Il est temps de faire appel à une personne externe, avec une expérience de la gestion de ce type de situation. Un médiateur pourra avec sa connaissance de la gestion des conflits, débloquer la situation et permettre au dialogue de se renouer de manière plus sereine
Et enfin, Annie peut également se faire coacher. En effet, si sa colère cache une peur plus profonde, travailler sur un objectif qui lui permettra d’être plus sereine aura un effet bénéfique sur sa manière de communiquer, et probablement de manière plus générale sur ses relations avec ses collègues.
Avez-vous d’autres solutions à proposer en complément ?
Bonne journée
Julie